Obtenir des avis clients est indispensable pour la confiance des internautes vis-à-vis de votre marque, mais ont-ils un réel impact sur votre référencement local et donc sur votre classement local ?

Sommaire

Qu’est-ce que le référencement naturel ?

Référencement naturel - SEO (Search Engine Optimization)

Le référencement naturel, également appelé référencement organique, référencement web, référencement Google, référencement SEO ou tout simplement SEO (Search Engine Optimization) est un ensemble de procédés visant à améliorer, sur le long terme, le classement des pages de votre site (vitrine ou E-commerce) dans les premiers résultats des moteurs de recherche (Google, Bing, …).

Qu’est-ce que le référencement local ?

Référencement local Google

Faisant partie intégrante du référencement naturel, le référencement local, aussi nommé référencement naturel local ou SEO local a pour objectif d’optimiser la visibilité de votre site WordPress (ou autre CMS) sur le moteur de recherche Google pour des requêtes contenant des indications géographiques.
Ces dernières sont appelées communément requêtes locales.

Par exemple, quand vous tapez, sur Google, la requête « consultant SEO Valenciennes », ceci est une requête locale, à l’inverse de « consultant SEO » qui elle, est une requête générique.

Qu’est-ce que le pack local Google ?

Pack local Google

Les résultats locaux sur Google sont affichés sous forme de « pack local ».

Ce dernier apparaît, le plus fréquemment, en première position sur la première page de résultats naturels de Google (SERP), avant les résultats organiques qui sont relégués en dessous.

Le pack local Google affiche trois adresses correspondant à la requête de l’internaute (entreprises, commerces, services, …), mais aussi des informations indispensables pour l’internaute : horaires, avis client, photo, lien vers le site web, itinéraire, ….

Il inclut aussi une carte Google Maps, souvent située au-dessus des adresses, où ces dernières sont signalisées via un repère coloré, appelé, marqueur Google Maps.

Comme vous pouvez le voir, sont mis en exergue, sur le pack local Google, les avis clients.
Mais ont-ils une réelle influence sur l’internaute et un véritable impact sur votre classement local ? 

Les avis clients sont-ils importants pour l'internaute ?

Avis clients

Votre e-réputation dépend principalement, voire même exclusivement, des avis clients, également appelés témoignages clients, ou avis consommateurs.

Ces derniers sont la mesure exacte en continu de l’expérience client (insatisfaction et satisfaction de vos clients).

Selon une étude IFOP, 88% des internautes consultent les avis d’autres consommateurs avant d’acheter en ligne.

Les avis clients positifs rassurent l’internaute et sont une aide précieuse dans la décision d’achat, tandis qu’une majorité d’avis clients négatifs font renoncer, fort logiquement, l’internaute à acheter sur votre site web.

Par ailleurs, ne pas avoir d’avis clients n’est pas positif non plus, car cela sème le doute dans la tête de l’internaute, et souvent dans ce cas-là, il n’achètera pas. 

En effet, qui n’a jamais consulté les avis de clients sur Google, sur Tripadvisor ou sur Booking lors d’une hésitation sur un choix de restaurant ou d’hôtels ?
Votre critère de sélection s’est surement fait, quasiment toujours, sur les avis ou les photos des clients et non sur l’argumentaire ou photos du propriétaire du lieu concerné.

Il faudra mettre sur votre site internet mais aussi sur vos fiches produits les avis, commentaires, évaluations, notes de vos clients, qu’ils soient positifs ou négatifs pour :

  • Rassurer vos clients et prospects et gagner leur confiance.
  • Déclencher un acte d’achat spontané.
  • Renforcer votre e-réputation. 
  • Améliorer votre taux de conversion.

Il est désormais impératif d’inclure les avis clients dans votre stratégie web marketing.

Les avis clients sont-ils importants pour Google ?

Avis clients

Si les témoignages clients sont importants pour les internautes, ils le sont tout autant pour Google.

Ne voulant plus être qu’un simple moteur de recherche, mais être un moteur de réponses, Google mettra toujours en avant, dans son pack local, mais aussi dans ses résultats de recherche organiques, les commerces ou les sites de vente en ligne qui ont :

  • La note moyenne d’avis clients la plus élevée (de 1 à 5 étoiles).
  • Le plus d’avis clients (nombre entre parenthèses).
  • La qualité des plateformes récoltant les avis (Truspilot, Avis vérifiés, eKomi, Trusted Shops, …)..
  • L’exactitude des informations NAP (nom, adresse, numéro de téléphone).

Google a toujours indiqué sur les facteurs de classements locaux que « davantage d’avis et de notes positives amélioreront probablement le classement local d’une entreprise ».

Mais le 23 septembre 2020, Google a modifié cette phrase en « plus d’avis et de notes positives peuvent améliorer le classement local de votre entreprise. »

Si vous ne comprenez pas la langue anglaise, vous pouvez utiliser la traduction automatique sur Google Chrome.

La nuance est subtile, mais confirme de plus en plus la prise en compte, par Google, des avis clients sur le classement local dans sa SERP ainsi que dans son pack local.

Comment obtenir des avis clients ?

Comment obtenir des avis clients ?

Pour obtenir les premiers avis clients ou grossir la quantité de témoignages clients, il faut :

  • Avoir une fiche à jour de Google My Business.
  • Inscrire votre site web sur les plateformes d’avis certifiés à la norme NF.  
  • Demander directement au client, lors du paiement, de laisser un avis s’il a aimé le produit ou le service.
  • Utiliser vos cartes de visites ou flyers pour leur indiquer votre site web.
  • Collecter les adresses e-mail pendant le processus de vente et, après quelques jours, demander aux clients de rédiger un avis sur leur expérience (achat, service, …).
  • Utiliser les réseaux sociaux (Facebook, , …) en invitant vos followers à laisser un avis.
  • Mettre, sur votre site internet, un badge d’un site d’avis libellé Afnor.
  • Offrir la meilleure expérience client.

Google adorant l’interactivité, répondez le plus possible aux avis positifs, mais toujours aux avis négatifs.

Comment répondre aux avis clients positifs ?

Souvent négligé et donc laisser sans réponse, les avis positifs ne sont malheureusement pas à négliger, car ils permettent facilement de développer votre clientèle existante, mais aussi de rassurer vos prospects par votre interactivité.

Vous pouvez répondre aux avis positifs de vos clients en :

  • Les remerciant de leur témoignage et du temps qu’ils ont pris pour le rédiger.
  • Reprenant un point précis de leur témoignage en y ajoutant une touche plus personnelle.
  • Les encourageant la recommandation.
  • Les incitant à revenir (leur donner une raison (cadeau, nouveau produit, offre privée, …)).

Comment répondre aux avis clients négatifs ?

Pour ne pas donner une image négative de votre entreprise, voire de mépris de votre clientèle, il est impératif que vous répondiez, le plus rapidement possible, à un avis négatif en :

  • Le remerciant de leur témoignage et du temps qu’il a pris pour le rédiger.
  • Vous excusant de l’expérience insatisfaite.
  • Exprimant un regret.
  • Ayant de l’empathie envers le client.
  • Répondant point par point aux critiques.
  • Reconnaissant l’erreur. 
  • Répondant de manière polie et courtoise.
  • Insistant sur les points de satisfaction (éventuelle) du client.
  • Invitant le client à une conversation hors ligne pour avoir plus de détails. …).

Les avis négatifs des clients sont souvent constructifs pour ne plus répéter l’erreur commise, et ainsi améliorer l’expérience client.

Cela montre aussi aux autres clients ou prospects, mais aussi à Google, de votre professionnalisme.

L’idéal étant, toujours, de transformer un client insatisfait en un client heureux.

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