Obtenir des avis clients est indispensable pour la confiance des internautes vis-à-vis de votre marque, mais ont-ils un réel impact sur votre référencement local et donc sur votre classement local sur la première page de résultat de Google ?
Qu’est-ce que le référencement naturel ?
Le référencement naturel, également appelé référencement organique, référencement web, référencement Google, référencement SEO ou tout simplement SEO (Search Engine Optimization) est un ensemble de procédés visant à améliorer, sur le long terme, le positionnement des pages de votre site (vitrine ou E-commerce) dans les premiers résultats des moteurs de recherche (Google, Bing, …).
Qu’est-ce que le référencement local ?
Faisant partie intégrante du référencement naturel, le référencement local, aussi nommé référencement naturel local ou SEO local a pour objectif d’optimiser la visibilité de votre site WordPress (ou autre CMS (Shopify, Prestashop, Wix, …)) sur le moteur de recherche Google pour des requêtes contenant des indications géographiques.
Ces dernières sont appelées communément requêtes locales.
Par exemple, quand vous tapez, sur Google, la requête « consultant SEO Valenciennes », ceci est une requête locale, à l’inverse de « consultant SEO » qui elle, est une requête générique.
De surcroît, ces recherches locales, moins concurrentielles par définition car la zone de chalandise est limitée (ville, département, …), vont générer du trafic qualifié en concomitance avec un taux de conversion plus élevé.
Qu’est-ce que le pack local Google ?
Les résultats locaux sur Google sont affichés sous forme de « pack local ».
Ce dernier apparaît, le plus fréquemment, en première position sur la première page de résultats naturels de Google (SERP), avant les résultats organiques qui sont relégués en dessous.
Le pack local Google affiche trois adresses correspondant à la requête de l’internaute (entreprises, commerces, services, …), mais aussi des informations indispensables pour l’internaute : horaires, avis client, photo, adresse, lien vers le site web, itinéraire, ….
Il inclut aussi une carte Google Maps, souvent située au-dessus des adresses, où ces dernières sont signalisées via un repère coloré, généralement rouge, appelé, marqueur Google Maps.
Pour pouvoir apparaitre dans le pack local, il faudra impérativement créé une page Google My Business.
Comme vous pouvez le voir sur l’image ci-dessus, sont mis en exergue, sur le pack local Google, les avis clients avec :
- Une note moyenne en chiffre.
- Une note moyenne en nombre d’étoiles.
- Le nombre d’avis.
Mais les avis clients ont-ils une réelle influence sur l’internaute et un véritable impact sur votre classement local dans les résultats de recherche de Google ?
Qu'est-ce qu'un avis client ?
Un avis client, également appelé témoignage client, avis consommateur ou feedback est un compte rendu écrit d’une expérience d’un service, d’une vente, d’un produit.
Les avis clients sont-ils importants pour l'internaute ?
Votre e-réputation (notoriété, autorité, crédibilité) dépend des backlinks mais aussi, et surtout pour les sites Ecommerce (WooCommerce, etc) des avis clients.
Ces derniers sont la mesure exacte en continu de l’expérience client (insatisfaction et satisfaction de vos clients).
Selon une étude IFOP, 88% des internautes consultent les avis d’autres consommateurs avant d’acheter en ligne.
Les avis clients positifs rassurent l’internaute et sont une aide précieuse dans la décision d’achat, tandis qu’une majorité d’avis consommateurs négatifs font renoncer, fort logiquement, l’internaute à acheter sur votre site web.
Par ailleurs, n’avoir aucun avis clients n’est pas positif non plus, car cela sème le doute dans la tête de l’internaute, et souvent dans ce cas-là, il n’achètera pas.
En effet, qui n’a jamais consulté les avis des clients sur Google, Tripadvisor ou Booking lors d’une hésitation sur un choix de restaurant ou d’hôtels ?
Votre critère de sélection s’est surement fait sur les avis des utilisateurs ou les photos des clients et non sur l’argumentaire ou photos du propriétaire du lieu concerné.
Il faudra mettre sur votre site internet mais aussi sur vos fiches produits les avis, commentaires, évaluations, notes de vos clients, qu’ils soient positifs ou négatifs pour :
- Gagner en visibilité.
- Rassurer vos clients et prospects et gagner leur confiance.
- Déclencher un acte d’achat spontané.
- Renforcer votre e-réputation.
- Améliorer votre taux de conversion.
Il est désormais impératif d’inclure les avis clients dans votre stratégie digitale.
Les avis clients sont-ils importants pour Google ?
Si les témoignages clients sont importants pour les internautes, ils le sont tout autant pour Google.
Ne voulant plus être qu’un simple moteur de recherche, mais être un moteur de réponses, Google mettra toujours en avant, dans son pack local, mais aussi dans ses résultats de recherche organique, les commerces ou les sites de vente en ligne qui ont :
- La note moyenne d’avis clients la plus élevée (de 1 à 5 étoiles).
- Le plus de témoignages clients (nombre entre parenthèses).
- Mis en exergue les avis et commentaires clients laissés sur des plateformes de collecte d’avis certifiées NF (certification Afnor) (Truspilot, Avis vérifiés, eKomi, Trusted Shops, …).
- Renseignées précisément leurs informations NAP (nom, adresse, numéro de téléphone).
Google a toujours indiqué sur les facteurs de classements locaux que « davantage d’avis et de notes positives amélioreront probablement le classement local d’une entreprise ».
Mais le 23 septembre 2020, Google a modifié cette phrase en « plus d’avis et de notes positives peuvent améliorer le classement local de votre entreprise. »
Si vous ne comprenez pas la langue anglaise, vous pouvez utiliser la traduction automatique sur Google Chrome.
La nuance est subtile, mais confirme de plus en plus la prise en compte, par Google, des avis clients sur le classement local dans sa SERP ainsi que dans son pack local.
Comment obtenir des avis clients ?
Pour obtenir les premiers avis clients ou collecter de nouveaux témoignages clients, il faut :
- Avoir une fiche Google My Business à jour et optimisée.
- Inscrire votre site web sur les plateformes d’avis certifiés à la norme NF.
- Demander directement au client, lors du paiement, de laisser un avis s’il a aimé le produit ou le service.
- Utiliser vos cartes de visites ou flyers pour leur indiquer votre site web.
- Collecter les adresses e-mail pendant le processus de vente et, après quelques jours, demander aux clients de rédiger un avis sur leur expérience (achat, service, …).
- Utiliser les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Instagram, …) en invitant vos followers à laisser un avis.
- Mettre, sur votre site internet, un badge d’un site d’avis libellé Afnor.
- Offrir la meilleure expérience client.
- …
Google adorant l’interactivité, répondez le plus possible aux avis positifs, mais toujours aux avis négatifs.
Comment répondre aux avis clients positifs ?
Souvent négligé et donc laisser sans réponse, les avis positifs ( également appelé témoignages positifs) ne sont malheureusement pas à négliger, car ils permettent facilement de développer votre clientèle existante, mais aussi de rassurer vos prospects par votre interactivité.
Vous pouvez répondre à un avis positif d’un de vos client en :
- Le remerciant de son témoignage et du temps qu’il a pris pour le rédiger.
- Reprenant un point précis deson témoignage en y ajoutant une touche plus personnelle.
- L’encourageant à la recommandation (via par exemple une offre de parrainage).
- L’incitant à revenir (lui donner une raison (cadeau, nouveau produit, offre privée, …)).
- Lui rappelant que la satisfaction clientèle est votre leitmotiv.
- …
Comment répondre aux avis clients négatifs ?
Pour ne pas donner une image négative de votre entreprise, voire de mépris de votre clientèle, il est impératif que vous répondiez, le plus rapidement possible, à un avis négatif (également appelé mauvais avis) d’un client en :
- Le remerciant de leur témoignage et du temps qu’il a pris pour le rédiger.
- Vous excusant de l’expérience insatisfaite.
- Exprimant un regret.
- Ayant de l’empathie envers le client.
- Répondant point par point aux critiques.
- Reconnaissant l’erreur.
- Répondant de manière polie et courtoise.
- Insistant sur les points de satisfaction (éventuels) du client.
- Invitant le client à une conversation hors ligne pour avoir plus de détails.
- ….
Les avis négatifs des clients sont souvent constructifs pour ne plus répéter l’erreur commise, et ainsi améliorer l’expérience client.
Cela montre, aussi aux autres clients ou prospects ainsi qu’à Google, votre professionnalisme.
L’idéal étant, toujours, de transformer un client insatisfait en un client heureux.
Comment gérer les faux avis clients ?
Le monde du commerce et de surcroît l’e-commerce n’est pas un monde de bisounours.
Il arrive très souvent qu’un de vos concurrents, ou simplement une personne mal intentionnée, laisse de multiples avis négatifs sur Google, qui ne sont ni plus ni moins que des faux avis clients.
Ces derniers, également appelés faux avis Google, sont assez facilement repérables :
- La longueur du texte (généralement très court).
- L’agressivité du contenu.
- Le profil de l’auteur (un seul avis).
- La divergence de l’avis.
- …
Malheureusement, ces derniers ont des répercussions néfastes sur votre activité et sur votre e-réputation.
Pour éviter qu’ils réduisent tous vos efforts à néant, il est impératif que vous supprimez les faux avis Google le plus rapidement possible.
Pour ce faire et accélérer la procédure, il faudra :
- Aller dans votre tableau de bord de votre fiche Google My Business.
- Se rendre sur la section Avis.
- Repérer le faux avis Google.
- Cliquer sur les 3 petits points verticaux à droite du faux avis clients.
- Cliquer sur Signaler l’avis.
Quelques temps après (plus ou moins long, au bon vouloir du moteur de recherche), Google va analyser votre demande et s’il la juste recevable, il supprimera, automatiquement, le faux avis client.
Malheureusement, il se peut aussi, que le moteur de recherche laisse le faux avis en ligne, pour x raisons obscures.
Alors, il faudra que vous alliez porter plainte pour dénigrement (articles 1382 et 1383 du code civil).
Quels risques de créer des faux avis positifs ?
Vous avez, désormais, compris l’importance des avis positifs que vous recevez de vos clients pour votre activité et votre e-réputation.
Et vous vous posez la question, légitime « Pourquoi, alors, ne pas créer soi-même des avis positifs ? »
Certes, cela a l’air très intéressant, surtout à court terme.
Mais publier des faux avis positifs est considéré comme une pratique commerciale trompeuse.
Les sanctions encourues sont de 2 ans d’emprisonnement et d’une amende allant jusqu’à 300.000 euros (article L132-2 du Code de la consommation).
Pas certain que créer des faux avis positifs en vaut la chandelle.
Conclusion
Comme nous venons de le voir, récolter des avis clients et savoir gérer ses témoignages est tout aussi important pour votre image de marque que pour votre classement dans la SERP de Google ou votre ranking dans son pack local.
Les avis des internautes font partie intégrante d’une bonne stratégie SEO.
Si vous avez aimé cet article sur l’impact des avis clients sur votre référencement local, laissez-moi un petit commentaire.
