Suite à mon article sur le référencement sur Amazon, beaucoup de mes clients m’ont demandé si je connaissais un moyen pour rentrer en contact avec le service clientèle Amazon pour solutionner leur litige commercial

Voici, donc, et selon mon expérience personnelle, ma liste exhaustive des canaux de communication pour contacter le SAV d’Amazon France.

Sommaire

Qu'est-ce qu'Amazon ?

Amazon

Créée le 5 juillet 1994 par Jeff BezosAmazon, initialement appelée Cadabra, est une société américaine de commerce en ligne dont le siège social se situe à Seattle dans l’État de Washington.

Pour l’anedocte, comme tant d’autres sociétés informatiques américaines, telles qu’Apple, Microsoft, Google, Hewlett-Packard, l’histoire d’Amazon a commencé, également, dans un garage.

À l’origine, Amazon avait été créée pour vendre, via internet, tous types de livres aux lecteurs du monde entier, avec pour seule ambition de devenir la plus grande librairie du monde, mais devant le succès rencontré, Jeff Bezos a commencé à élargir sa gamme de :

  • Produits :
    –  De toutes sortes (vêtements, électronique, cosmétiques, bricolage, jouets, etc) venant de fournisseurs tiers. 
    –  D’une grande variété (high-tech, mobiliers de maison, etc) à sa marque propre (EchoAmazon BasicsAmazon ElementsAmazon Essentials, etc).
  • Services :
    – Dans le cloud computing (Amazon Web Services (AWS)).
    – Dans la vidéo en streaming (Prime Video).
    – Dans la lecture de livres numériques (Kindle). 
    – Dans les assistants vocaux intelligents (Alexa).
    – Dans la livraison gratuite et rapide (Amazon Prime).

En 2003, Amazon lance sa plateforme en ligne, nommée Marketplace, qui permet aux particuliers et aux professionnels d’y vendre leurs produits tout en bénéficiant des avantages de la marque (stockage, logistique (service Expédié par Amazon), paiement sécurisé, et surtout de sa notoriété et de sa popularité avec ses centaines de millions de clients actifs). 

En 2021, Amazon marketplace est devenue LA marketplace e-commerce incontournable du marché français.

Citation de Jeff Bezos : Le facteur n°1 qui a contribué à notre succès est, de loin, cette obsession compulsive que nous avons de nous focaliser sur le client, plutôt que sur la concurrence ».

En moins de 30 ans :

  • Jeff Bezos est devenu l’homme le plus riche au monde avec une fortune estimée en 2021 à 198 milliards de dollars.
  • Amazon fait partie des 4 entreprises les plus puissantes du monde de l’internet, connue sous l’acronyme GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) ou GAFAM si on y adjoint, fort logiquement, Microsoft.

Le 5 juillet 2021, Jeff Bezos a quitté, au profit d’Andy Jassy, son poste de directeur général d’Amazon pour se consacrer à d’autres projets qui lui tiennent à cœur, tels que le tourisme spatial, via une de ses autres sociétés Blue Origin.

Pourquoi contacter le service client Amazon ?

Comme vous, j’achète également sur Amazon, soit pour des raisons professionnelles (fournitures de bureau ou de petits équipements) ou soit pour des raisons personnelles (livres, matériels high-tech, abonnement Prime et Prime Vidéo).

Mais, malheureusement, il m’arrive, aussi :

  • De recevoir des commandes non conformes.
  • De recevoir des produits qui ne fonctionnent pas ou plus.
  • D’avoir des problèmes de livraison (commande non reçue, colis manquant, colis non reçu mais indiqué comme « livré », colis perdu, etc).
  • D’avoir des problèmes de facturation ou de résiliation.

Et là commence la galère pour signaler l’incident à Amazon et faire une réclamation en bonne et due forme afin qu’il m’offre une solution rapide et convenable (retour, remboursement, échange, etc).

En effet la galère, car aucun numéro de téléphone, ni formulaire de contact, ni autre moyen d’aide (mail, adresse postale, messagerie instantanée, etc) n’est clairement indiqué sur le site internet d’Amazon pour contacter leur SAV..

Comment contacter le service client Amazon ?

Pour vous éviter de perdre du temps inutilement à chercher ses informations pour déclarer un litige, voici 5 canaux de communication pour contacter directement le service après-vente (SAV) d’Amazon France.

Je vous indiquerai par la même occasion, et selon mon expérience personnelle, celui que je trouve le plus efficace.

Contacter le service client Amazon par téléphone

Contacter Amazon par téléphone

Pour contacter le service client d’Amazon par téléphone, vous avez 2 possibilités :

  • Téléphoner directement à Amazon.
  • Demander à un chargé de clientèle Amazon de vous rappeler. 

Téléphoner directement à Amazon

Pour téléphoner directement à Amazon et joindre un chargé de clientèle, vous avez trois numéros de téléphone possibles :

  • 08 05 10 14 20
  • 01 46 17 10 00
  • 01 74 18 10 38 (depuis les DOM-TOM et l’international)

Les appels téléphoniques sur ses trois numéros sont non surtaxés depuis la France métropolitaine (prix d’un appel local).
Pour un appel depuis l’étranger ou les DOM-TOM, des frais de communication peuvent, toutefois, s’appliquer.

Les chargés de clientèle d’Amazon sont, à ce jour, joignables :

  • Du lundi au samedi de 06h00 à minuit.
  • Le dimanche et jours fériés de 10h00 à 19h00.

Demander au service client d'Amazon de vous rappeler

Toutefois, pour éviter d’attendre qu’un chargé de clientèle prenne en charge votre appel et/ou que vous ayez a supporter des frais téléphoniques si vous appelez depuis l’étranger, je vous conseille vivement de demander au service client d’Amazon de vous rappeler.

La procédure est simple, et généralement un chargé de clientèle vous rappellera dans la minute.

Voici la procédure à suivre :

  • Assurez-vous d’abord que vous êtes connecté à Amazon avec vos identifiants (nom d’utilisateur et mot de passe).
  • Cliquez sur ce lien qui vous amènera à l’assistance personnalisée d’Amazon.
  • Une fenêtre va s’afficher.
Assistance personnalisée d'Amazon par téléphone
Assistance personnalisée d'Amazon par téléphone

Il faudra choisir la raison pour laquelle vous avez besoin d’une assistance personnalisée :

  • Livraison, commande, retour (pour une commande passée sur la marketplace).
  • Kindle (pour les appareils Kindle et FireTV Stick).
  • Commandes digitales (Amazon Prime Video, livres Kindle, Appstore, Musique numérique, etc).
  • Prime et autres (Amazon Prime, Amazon Prime Video, problèmes sur votre compte, etc).

Prenons l’exemple, le plus récurrent, d’un problème sur une commande.

Vous cliquez, donc, sur Livraison, commande, retour

Raison d'obtenir une aide d'Amazon

Choisissez :

  • Dans la liste des commandes affichées, celle qui est source de litige.
  • Dans le menu déroulant, la raison de votre demande d’aide.
Précision de la demande d'aide Amazon

Selon votre raison, il se peut qu’Amazon vous demande, encore, une précision, via un petit menu déroulant et une fois celle-ci sélectionnée, vous scrollez un peu vers le bas de la page et vous découvrez, enfin, les moyens de contacter Amazon, qui sont au nombre de trois :

  • Téléphone.
  • E-mail.
  • Chat.
Choix du moyen de contacter le SAV d'Amazon
Choix du moyen de contacter le SAV d'Amazon

Dans notre cas, il faut cliquer sur Téléphone.

contact téléphone SAV Amazon

Une fenêtre va s’afficher et vous n’aurez plus qu’à indiquer votre numéro de téléphone et cliquez sur Appelez-moi maintenant.

Indication de votre numéro de téléphone

Vous n’avez plus rien à faire, sauf à attendre que le chargé de clientèle d’Amazon vous rappelle dans les prochaines 60 secondes.
Et de vive voix, vous devrez réexpliquer votre problème et votre mécontentement.

Contacter le service client Amazon par mail

Contacter Amazon par mail

Pour contacter le service client d’Amazon par mail, c’est exactement la même procédure que précédemment, sauf qu’il faut sélectionner E-mail.

Contacter SAV Amazon par mail
Contacter le sav d'Amazon par E-mail

Une fenêtre va s’afficher et là vous indiquerez plus précisément la source du problème, la suite que vous souhaitez  donner (garder l’article, retourner l’article, etc) et vous cliquez sur Envoyer l’E-mail.

Précisions complémentaires par E-mail

Vous n’avez plus rien à faire, sauf à attendre que le chargé de clientèle d’Amazon vous réponde dans les 6 heures.

Ce n’est pas la méthode que je vous recommande, car personne, dans l’énervement ou le désarroi, désire attendre 6 heures pour avoir une réponse par e-mail.

Je vous conseille plutôt, et c’est celle que j’utilise le plus régulièrement, le contact par Chat.

Contacter le service client Amazon par Chat

Contacter Amazon par Chat

Pour contacter le service client d’Amazon par Chat, c’est exactement la même procédure que précédemment, sauf qu’il faut sélectionner Chat.

Contacter SAV Amazon par Chat

Une fenêtre de messagerie instantanée va s’afficher et un chargé de clientèle Amazon va vous répondre dans les 60 secondes.
Dans la réalité, le temps d’attente est beaucoup plus rapide (20 à 30 secondes).
Et ainsi, vous pourrez discuter en direct avec un opérateur SAV.

N’oubliez jamais, pour preuve, de demander une retranscription écrite de votre conversation par mail.

Ce moyen de contacter Amazon est, de loin, le plus efficace pour résoudre rapidement un litige commercial, ou pour demander une relivraison dans la journée, sans avoir besoin de contacter le livreur Amazon.

Contacter le service client Amazon via les réseaux sociaux

Contacter Amazon sur les réseaux sociaux

Comme toutes les entreprises qui se respectent, Amazon est présent sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter pour présenter les actualités de l’entreprise, les promotions en cours ou à venir, etc. 

Pour expliciter votre problème et trouver une solution rapidement, vous pouvez contacter Amazon sur Facebook sur 2 comptes :

Vous pouvez contacter Amazon sur Twitter sur leur compte dédié AmazonHelp.

Contacter le service client Amazon par courrier

Contacter Amazon par courrier

Si vous voulez, bien que nous sommes à l’ère du tout numérique, envoyer un courrier postal à Amazon, voici leur adresse :

Amazon France
67 Boulevard du Général Leclerc
92110 Clichy.

N’oubliez pas d’envoyer votre courrier postal en lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR).

Conclusion

Même si l’objectif d’Amazon est d’être l’entreprise la plus axée sur le client au monde, dixit Jeff Bezos, force est de constater que les moyens de communication pour rentrer en contact avec leur SAV sont loin d’être mis en exergue.

Mais, après avoir lu mon article, ceci ne sera plus qu’un mauvais et lointain souvenir, car le service client Amazon est très efficace (rapidité, gentillesse et à l’écoute du client).
Et ainsi, vous pourrez désormais continuer à acheter sereinement sur Amazon.

Si vous avez aimé cet article sur « comment contacter le service clientèle Amazon France », laissez-moi un petit commentaire.

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